Pesawat Garuda Indonesia di Bandara Internasional Soekarno-Hatta Jakarta (Robert Adhi KSP/KOMPAS)

Dari sekian banyak kesan dan kegembiraan yang saya bawa dari perhelatan Kompasiana Blogshop bersama iB Perbankan Syariah di Jogja Expo Center, Sabtu (6/3) kemarin, tulisan ini saya pilih sebagai oleh-oleh pertama yang mudah-mudahan layak dibaca oleh Kompasianer sekalian.

Di atas pesawat Garuda Indonesia (GA 211) dalam perjalanan pulang dari Yogyakarta menuju Jakarta sehari setelah Blogshop, saya membaca majalah Garuda Indonesia yang diselipkan di setiap dudukan kursi penumpang (sejujurnya waktu itu dua kursi yang saya dan teman saya duduki tidak tersedia majalah tebal ini. Tapi setelah saya minta ke pramugari yang meminjamnya dari penumpang sebelah, akhirnya saya bisa membacanya dengan leluasa).

Salah satu artikel yang menarik perhatian adalah tulisan pakar marketing dari MarkPlus, Hermawan Kartajaya yang mengulas keberhasilan Garuda Indonesia meraih predikat bintang empat versi Skytrax dalam hal kualitas pelayanan penerbangan internasional. Sukses ini tak lepas dari sepak terjang CEO Garuda Indonesia, Emirsyah Satar, dalam memimpin Garuda sejak tahun 2005. Sosok Emir sebagai seorang CEO andal diakui oleh banyak kalangan, terlebih setelah dia terpilih sebagai Best of the Best CEO tahun 2009.

Di tulisan tersebut, Hermawan memberikan apresiasi tinggi terhadap kinerja Garuda Indonesia dengan segala terobosannya. Prestasi yang diraihnya bukan hanya pantas, tapi bisa menjadi pemicu kebangkitan Garuda di masa depan. Dia pun menjabarkan kepantasan ini dalam bentuk personal experience, pengalaman pribadinya sebagai salah seorang pelanggan Garuda yang kerap bepergian ke banyak tempat.

Hermawan juga memberi predikat tambahan untuk Garuda, yaitu predikat Bintang Empat Plus, berkat adanya fitur dan fasilitas pengurusan imigrasi di atas pesawat untuk wisatawan Jepang yang ingin berlibur ke Indonesia.

Bintang Empat Minus

Rekan-rekan Kompasianer, perlu diketahui, pada saat saya membaca tulisan Hermawan ini, kondisi udara siang itu sangat panas, mungkin lebih panas dari biasanya. Di atas udara, hanya terlihat kerikil-kerikil awan dengan latar belakang pesisir pantai utara. Saya baru memahami kondisi tersebut setelah membaca berita KOMPAS.com hari ini yang memberitakan adanya meningkatan suhu panas hingga 35 derajat celcius di wilayah pantai utara Jawa Tengah.

Dalam keadaan panas yang sangat ini, Garuda Indonesia yang saya tumpangi memberi pelayanan yang jauh dari memuaskan. Sistem pendingin udara (AC) tidak bekerja sepanjang perjalanan. Udara di dalam pesawat hanya mengeluarkan hembusan angin hangat sepoi-sepoi. Di badan saya, matinya AC ini memang tidak sampai membuat keringat bercucuran. Tapi saya melihat banyak penumpang lain, termasuk ibu-ibu berjilbab, yang tidak henti-henti menggerakkan kipas kertas.

Kondisi seperti ini sebenarnya sudah saya rasakan sejak pertama kali masuk pesawat. Tapi saya dan para penumpang lain mafhum, karena biasanya AC baru berfungsi optimal setelah pesawat berada di atas udara dengan sempurna. Ditambah udara luar yang super panas, kondisi kabin pada saat pertama kali masuk pesawat terasa menyesakkan dada.

Waktu itu saya berusaha santai, sambil memerhatikan penumpang lain yang mulai gelisah saat video pedoman keselamatan penumpang diputar. Banyak yang mencoba memutar lubang AC di atasnya, sementara dua orang yang duduk di seberang saya bergegas mengambil kertas di depannya lalu mulai berkipas-kipas.

Setelah pesawat keluar dari posisi lepas landas dan lampu tanda sabuk pengaman dimatikan, udara di dalam pesawat belum berubah. Hanya terasa sedikit udara dingin yang berhembus entah dari mana asalnya. Tapi, sekali lagi, hanya sedikit. Dan setelah itu, tidak ada perubahan apa-apa. Udara yang saya rasakan masih sama panasnya dengan kondisi saat pesawat masih di atas tanah.

Saya tidak habis pikir mengapa hal ini terjadi. Saya meyakinkan diri kembali bahwa pesawat yang saya tumpangi adalah Garuda Indonesia, maskapai dambaan para karyawan level staf seperti saya yang biasanya hanya bisa naik pesawat biasa. Kali ini, suguhan air minum dan sekotak makanan ringan hanya bisa meyakinkan bahwa saya benar-benar berada di Garuda, tapi tidak mampu meredam kekecewaan saya terhadap pelayanan terbang tanpa pendingin udara.

Begitu tiba di Jakarta, saya sudah meniatkan diri untuk menanyakan perihal matinya AC ke pramugari di depan. Karena saya duduk di kursi belakang, saya keluar paling terakhir. Saya lalu berjalan menuju pintu depan. Begitu berada di ruang eksekutif, saya merasakan udara dingin yang jauh berbeda dibandingkan ruang ekonomi di belakangnya. Waktu itu saya langsung membatin. Ternyata udara sedikit dingin yang sempat saya rasakan sebelumnya berasal dari ruang eksekutif ini.

Saat saya tanyakan kenapa udara di pesawat terasa panas, sang pramugari hanya menjawab, “Iya.” Mungkin dia kehabisan kata-kata, dan besar kemungkinan saya bukan satu-satunya penumpang yang mengeluhkan hal tersebut.

Setelah itu, saya, istri dan dua anak (yang menjemput saya) segera naik taksi dari bandara Soekarno Hatta ke rumah di daerah selatan Jakarta. Karena badan yang masih berkeringat, saya mengabaikan peringatan supir taksi Blue Bird soal suhu AC yang mungkin terlalu dingin untuk para penumpangnya. Walhasil, setiba di rumah, saya dan istri terserang demam karena masuk angin.

Eksekutif vs Ekonomi

Pengalaman saya terbang dengan Garuda, dipadu dengan kondisi ruang eksekutif yang lebih dingin dari ekonomi, dan dilengkapi dengan referensi yang dipaparkan Hermawan di majalah Garuda, membawa saya ke satu kesimpulan: Predikat Bintang Empat (berikut Plus-nya) yang disandang Garuda Indonesia ternyata hanya berlaku di kelas eksekutif.

Saya lalu memahami tingginya tingkat kepuasan yang diberikan Hermawan, karena bisa jadi selama ini beliau belum pernah mencoba duduk di kelas ekonomi Garuda.

Tapi bisa jadi hal ini bukan semata-mata dikotomi antara eksekutif dan ekonomi, tapi karena belum terwujudnya standar SOP yang telah diberlakukan oleh manajemen Garuda. Buktinya, pada saat naik pesawat, petugas di bandara Adi Sutjipto dengan mudah membagi antrian menjadi dua dan mengecek tiket pesawat secara manual, bukan menggunakan mesin pembaca barcode yang terhubung langsung ke sistem database Garuda.

Mudah-mudahan, setelah ini Emir Garuda (maksud saya pak Emirsyah) sering-sering duduk di kursi ekonomi agar kelas ini mendapat pelayanan yang sama primanya dengan kelas di deretan bangku terdepan, sehingga Garuda bisa benar-benar menyandang predikat Bintang Empat Plus-seperti disematkan Hermawan.

Semoga.