Back to Kompasiana
Artikel

Bisnis

Adhi Pram

Adalah seorang yang antusias dengan dunia pengembangan sumber daya manusia dengan media alam terbuka. Menggemari selengkapnya

Indosat..Oh Indosat… (#2)

OPINI | 29 March 2012 | 08:22 Dibaca: 2292   Komentar: 3   0

Tulisan ini adalah lanjutan dari bagian #1 yang telah dikirimkan sebelumnya ke Indosat Public Relation & indosatjakartacare@yahoo.com, surat pembaca Kompas.com, Kompasiana, surat pembaca Detik.com, dan notes Facebook.

Di bagian ini saya akan menceritakan 4 kali kesempatan saya “berkunjung” ke Galeri Indosat Sarinah sebelum yang terbaru hari ini tanggal 28 Maret 2012. Kunjungan saya bertanggal 8 Agustus, 29 November & 19 Desember 2011, dan terakhir 18 Maret 2012, kurang dari 2 minggu sebelum hari ini. Saya akan menulis sebab dan penanganan yang saya alami.

8 Agustus 2011

Bulan Ramadhan ketika itu. Kartu saya bertindak aneh. Sejenak ada sinyal, 15-20 menit kemudian hilang. Setelah ponsel di-restart, sinyal muncul kembali dan 15-20 menit kemudian menghilang. Terulang beberapa kali sampai akhirnya restart ponsel beberapa kali juga dan sinyal yang ditunggu tak kunjung muncul.

Terpaksa menjelang buka puasa saya pergi ke Galeri Indosat Sarinah. Di sana saya diterima cukup baik oleh staf customer service. Setelah kartu dicabut dan dieksaminasi ternyata kartu dinyatakan eror dan akan diadakan penggantian. Tentu saja saya tidak ditagih untuk itu. Seperti yang sudah-sudah saya diminta menunggu selama kurang lebih 1 jam dan melakukan registrasi ulang. Saat itu semuanya berjalan lancar-lancar saja.

29 November 2011

Dini hari tanggal 26 November 2011, saya menjadi Koordinator keberangkatan lebih kurang 600 peserta acara outing dengan menggunakan 13 bus besar dan 2 mobil pengawal, yang akan berangkat dari Indramayu menuju Cipanas, Cianjur dalam waktu tempuh 6 jam. Satu-satunya alat komunikasi yang bisa saya gunakan saat itu adalah ponsel saya.

Dan entah kesialan dari mana, pada jam 03:00 ketika sedang bersiap, saya mendapati keadaan di mana saya tidak bisa menelepon atau SMS, padahal kerepotan yang dialami bakal luar biasa. Kerepotannya tidak perlu diceritakan, tapi yang jelas saya kelimpungan dan terpaksa meminjam kartu SIM dari dua orang teman, satu XL & satu IM3.

Akhirnya dengan segala perjuangan, peserta sampai di lokasi dan kegiatan bisa berjalan. Pada sekitar jam 15:00 keesokan harinya, ketika kartu SIM saya dimasukkan ke dalam ponsel, ternyata saya sudah bisa menelepon dan SMS, hanya saja paket data belum bekerja. Alhasil pulsa biasa tersedot otomatis oleh kebutuhan online.

Kegiatan sangat padat dan tidak memungkinkan saya mengunjungi Galeri Indosat saat itu, apalagi keesokan harinya, tanggal 28 November 2011 pagi, saya harus berangkat lagi ke Semarang menghadiri satu event nasional. Barulah malam hari ketika di Semarang itu saya berinisiatif menghubungi Call Center Indosat 021-54388888 via ponsel. Saya menjelaskan keluhan saya, dan saking borosnya menelepon saya sampai harus dua kali membeli voucher isi ulang yang untungnya kiosnya ada di depan hotel.

Saya kembali ke Jakarta keesokan harinya, mendarat di Bandara kira-kira jam 15:00 dan langsung menuju Galeri Indosat Sarinah dengan maksud menanyakan perbaikan koneksi data itu. Di sana saya diterima oleh seorang staf pria yang mukanya saat itu terlihat masam. Setelah mendengar laporan saya termasuk info bahwa saya menelepon Call Center sebelumnya, ia memarahi saya. Dengan nada kesal ia berkata bahwa saya mestinya tidak lapor lagi ke Galeri Indosat karena akan menyebabkan laporan ganda. Lah, mana saya mengerti?

Lalu tetap dengan nada kesal ia berkata bahwa Call Center sudah menelepon tapi saya malah tidak bisa dihubungi. Ada nada menyalahkan dan memojokkan di situ. Lalu saya tanya jam berapa mereka menelepon. Jam duaan tadi katanya. Saya protes, “Lah, saya masih di langit jam segitu. Ini baru aja mendarat. Lantas setelah itu coba telpon saya lagi nggak?”. Dia tidak menjawab, dan hanya menyuruh saya mengecek kembali ponsel saya.

Ketika saya nyalakan memang benar koneksi saya telah pulih. Saya lalu mengucapkan terima kasih dan beranjak menuju kursi tunggu. Setelah beberapa lama online, lalu saya iseng bertanyanya pada staf lain yang kebetulan posisinya di dekat saya tentang apa penyebab kacaunya koneksi selama berhari-hari itu. Dia berkata bahwa kemarin itu ada maintenance untuk jaringan Mentari.

Pantas saja koneksi saya kacau. Tapi kenapa tidak ada info sebelumnya, sehingga saya dan mungkin ribuan orang lainnya dirugikan? Jika INDOSAT bisa berpromosi via SMS, apa sih susahnya mengirimkan SMS peringatan sebelum melakukan maintenance? Itu bukan perkara sulit.

Dan staf bermuka masam itu, yang saya tidak ingat namanya, seharusnya bisa menerangkan dengan lebih elegan, sekaligus mengkonfirmasi lebih dulu mengapa saya tidak dapat dihungi dan tidak langsung memojokkan dengan menempatkan seolah-olah customer yang bersalah. Memangnya uang yang ada di slip gaji dia berasal dari mana?

19 Desember 2011

Saat itu saya berkunjung kembali ke Galeri Indosat karena kartu saya sama sekali tidak mendapatkan sinyal. Ketika sampai di front desk saya ditanya oleh petugas sekuriti tetang masalah saya, lalu ia langsung meminta saya bergeser dan menemui petugas di front desk. Petugas itu meminta saya mengisi buku data sementara ia sendiri mengisi lembar laporan. Setelah kami berdua selesai ia meminta saya membayar di kasir untuk biaya penggantian kartu.

Hah? Saya terkejut. Secepat inikah penanganannya? Dan harus seperti inikah? Kartu yang tidak berfungsi dengan baik seolah menjadi salah dari customer dan biaya penggantiannya dibebankan pada customer pula. Luar biasa Indosat. Tanpa penerangan apapun, saya langsung ditodong untuk membayar. Bukan masalah uang Rp10.000, namun ini masalah etika bisnis. Kalau begitu buat saja kartu dengan kualitas abal-abal dan ketika ada masalah minta customer untuk membayar.

Saya yang saat itu tak mau pusing langsung membayar dan beringsut keluar dengan dongkol.

18 Maret 2012

Masalah yang sama saya alami seperti kasus terakhir, sinyal menghilang. Kembali saya kunjungi Galeri Indosat Sarinah sore itu. Saya tidak mau lagi mengulangi kesalahan yang sama. Kali ini saya minta ditangani staf customer service langsung.

Setelah diterima dengan baik saya diminta mencabut kartu dari ponsel untuk diperiksa. Lalu sebentar mengamati staf itu berkata, “Wah..ini sering di-charge pas (ponsel) nyala ya?”. Super heran dengan pertanyaan tersebut, saya menjawab, “Lah, iya. Emang wajar bukan begitu?”. Dia menjawab, “Ini kartu rusak penyebabnya terlalu panas, karena sering di-charge dalam keadaan nyala“.

Belum habis keheranan saya, ia menyambung, “Ini jadinya begini, kartu ada garis-garis baret gini”, sambil menunjukkan kartu yang ada 3 garis guratan. Hah? Jika ada kolam di sebelah saya saat itu saya pasti sudah menceburkan diri karena tidak tahan dengan penerangan yang super absurd itu. 3 garis guratan itu jelas tercipta akibat gesekan kartu dengan connector pin!

Ya ampun..seperti ini kah jawaban dari seorang staf customer service produk teknologi? Jangankan kartu lama, begitu kartu baru dimasukkan pun sudah langsung tercipta garis-garis guratan itu. Dan sampai sekarang belum pernah ada laporan di belahan dunia lain tentang kartu SIM tidak berfungsi akibat terlalu panas karena ponsel di-charge dalam keadaan menyala. Oh Tuhan…

Saya agak sedih dan malu dengan kualitas jawaban seperti itu. Jawaban seperti itu tidak lain tidak bukan hanya usaha mengelak dari fakta bahwa fisik kartu SIM yang saya gunakan berkualitas jelek. Untuk menjaga harga dirinya, saya hanya manggut-manggut saja saat itu, seolah mengiyakan keterangannya.

Untungnya ada hal-hal yang positif dari staf yang saya lupa namanya ini. Pertama, ia melakukan penggantian kartu tanpa saya harus membayar. Karena toh, sekali lagi, bukan salah customer jika kartunya tidak bagus kan? Lagipula saya sudah menceritakan bahwa sebelumnya saya sudah ke tempat ini dan mendapat perlakuan bisnis yang tak pantas.

Kedua, proses copy data dari kartu lama ke kartu baru biasanya memakan waktu kurang lebih 1 jam dan harus melakukan registrasi ulang. Untuk perkara ini, Indosat unggul dari Telkomsel yang pelanggannya harus menunggu kurang lebih 3 jam. Namun kali ini saya tidak harus menunggu dan tidak perlu registrasi ulang, alias langsung bisa digunakan. Tentu saja saya senang.

Terakhir, terlepas dari kacaunya keterangan yang dia berikan, staf ini bersahabat sekali. Keramahannya membuat saya bertanya apa sebab di wilayah kediaman saya, yang masih di tengah kota Jakarta dan bahkan relatif dekat dengan kantor pusat Indosat, sinyal yang diterima tidak optimal. 80% sinyal yang diterima di rumah saya hanya GPRS, dan untuk online itu tidak memiliki arti. Ternyata menurutnya ada beberapa BTS yang digugat warga sehingga ada area-area yang tidak ter-coverdengan optimal.

Demikianlah 4 kunjungan terakhir saya dengan masalah yang relatif serupa. Sebelumnya pun sudah pernah terjadi pula kasus-kasus yang serupa, hanya saja yang 4 ini yang intervalnya paling pendek. Melihat fakta itu sangat layak saya mempertanyakan kualitas fisik dari kartu keluaran Indosat serta kualitas jaringan yang kurang terjaga.

Saya yang sudah menjadi customer lama sepanjang 7 tahun ini merasa sangat diabaikan. Terlihat sekali keberpihakan Indosat yang memilih memperkuat maintenance IM3 dibanding saudara tuanya, Mentari. Indosat seolah lupa peran besar customer kartu pra-bayar pertama yang menghidupi bisnisnya selama bertahun-tahun.

Selain itu yang sangat-sangat miris adalah kualitas dari insan terdepan Indosat, dalam hal ini staf customer service, yang tampak kurang profesional dalam penguasaan pengetahuan akan produk dan dalam penanganan customer dengan benar dan layak. Jika mereka yang berhadapan dengan customer Ibukota saja seperti ini, bagaimana dengan di daerah lain?

Bukan satu dua kali saya ditawari untuk berpindah menggunakan jasa operator lain, terutama Telkomsel dan XL. Namun keberpihakan saya kepada Indosat punya alasan tersendiri ketika dulu saya memilih mereka. Sebagai customer lama, tidak banyak yang kami harapkan. Tidak perlu perlakuan khusus atau seremoni atau selebrasi. Cukup hadirkan produk yang STABIL. That’s it. Dan tanggapan bagus akan menyebar dengan sendirinya, tanpa harus susah payah hadir over the top di televisi dengan biaya slot iklan super mahal.

Terima kasih.

Tags:

 
Kompasiana adalah Media Warga. Setiap berita/opini di Kompasiana menjadi tanggung jawab Penulis.
Siapa yang menilai tulisan ini?
    -
Processing data ..
Tulis Tanggapan Anda
Guest User


HEADLINE ARTICLES

Waspada Oknum Polisi pada Ngumpet di Jalan …

Iskandar Indra | | 15 September 2014 | 16:23

Super Yuraaaa! Catatan Konser Balada Sirkus …

Irvan Sjafari | | 15 September 2014 | 21:23

Dampak Kasus Perkosaan Rutin Mewarnai Media …

Majawati Oen | | 15 September 2014 | 19:44

Kita adalah Dua Layang-layang …

Conni Aruan | | 12 September 2014 | 12:42

Dicari: “Host” untuk …

Kompasiana | | 12 September 2014 | 16:01


TRENDING ARTICLES

RUU Pilkada: Jebakan Betmen SBY buat Jokowi, …

Giri Lumakto | 8 jam lalu

Timnas U-23 Pimpin Grup E Asian Games …

Abd. Ghofar Al Amin | 9 jam lalu

Festival Film Bandung, SCTV, dan Deddy …

Panjaitan Johanes | 16 jam lalu

Berkunjung ke Tebet? Kunjungi Tempat Ini …

Ryu Kiseki | 18 jam lalu

Keluar dari Zona Nyaman …

Afrisal Planter | 19 jam lalu


HIGHLIGHT

Pilih ONH Reguler atau ONH Plus? …

Bonekpalsu | 8 jam lalu

Revolusi Mental, Mungkinkah KAI Jadi …

Akhmad Sujadi | 9 jam lalu

Perilaku Agamis dan Pentingnya Ekonomis …

Saktya Alief Al Azh... | 9 jam lalu

[Fiksi Fantasi] Runtuhnya Agate: …

Hsu | 9 jam lalu

Mencapai Gelinjang Orgasme di Kompasiana …

Pebriano Bagindo | 9 jam lalu

Subscribe and Follow Kompasiana: