Ilustrasi (thriveanalytics.com)

Masih efektifkah suara konsumen?

Demikian pertanyaan yang terbersit di benak saya ketika dalam perjalanan dari rumah kontrakan menuju kampus, pagi ini (19/12/2011). Menyadari hak dan kewajiban saya sebagai konsumen beberapa produk penting di Yogyakarta, saya tergerak untuk memikirkan seberapa efektif penerapan “Suara Konsumen” dalam konteks kekinian.

Apakah betul Suara Konsumen masih efektif untuk menyeimbangkan optimalisasi bisnis dan perlindungan bagi konsumen? Bagaimana dengan gencarnya media-media berbasis internet yang memberi ruang lebih bagi konsumen untuk bersuara lebih terbuka dan lepas secara publik?

Saya pengguna setia Trans Jogja. Meski belum bisa dibilang pengguna rutin, saya memperhatikan betul salah satu moda transportasi publik yang disediakan Pemerintah DIY sejak 2007 ini. Memasuki tahun keempat penerapannya, nampak pengelola masih konsisten terhadap operasional bisnis yang dikelola secara profesional oleh pemerintah bekerja sama dengan pihak swasta ini. Hanya saja, publik khususnya masyarakat Yogyakarta dan sekitarnya mulai merasakan kemunduran dalam hal pengelolaan Trans Jogja. Terdapat banyak kerusakan dalam kabin armada yang sangat kasat mata. Dalam beberapa pengalaman saya mendapati penumpang yang mengomel lantaran sopir mengemudi dengan kasar, dan banyak kekurangan lain. Saat saya bertanya kepada salah satu penumpang, “Mengapa tidak lapor saja ke pengelola?” jawaban yang saya dapatkan adalah, “Tidak ada gunanya, Mas.”

Singkat, padat, dan jelas. Dari jawaban perempuan paruh baya yang dari penampilannya mudah tebak sebagai orang yang cukup berpendidikan itu, saya mendapati kesan yang sederhana namun terasa rumit. Suara Konsumen tidak tersampaikan dengan baik.

Setelah akhirnya berpikir beberapa saat, saya memutuskan menghubungi pengelola melalui layanan pesan singkat dengan nomor telepon yang tertera di jendela bus. Jarang ada yang memperhatikan tempelan nomor telepon selular itu, dan saya memutuskan mengirimkan pesan saat itu juga. Isinya kurang lebih adalah, pertanyaan seputar mengapa semakin banyak kursi yang rusak dan tidak diperbaiki. Walhasil, sampai tulisan ini saya buat belum satupun dari dua pesan singkat yang saya kirimkan terbalas, dan armada pun tetap sama kondisinya.

Secuil contoh di atas memang masih ditilik dari sudut pandang konsumen. Poin saya adalah, layanan Suara Konsumen yang diterapkan Trans Jogja nyatanya sampai saat ini belum nampak efektivitasnya. Transparansi “keluh kesah” serta penanganan setiap aduan konsumen tak pernah diketahui publik pengguna layanan. Pihak pengelola yang adalah perusahaan swasta profesional bahkan tidak pernah melakukan sosialisasi terhadap setiap perubahan pelayanan yang ada. Anehnya, masyarakat manut saja. Tidak terlalu urus.

Itu baru satu contoh. Dalam kenyataannya, ada jutaan produk yang dinikmati oleh publik setiap hari. Dari barang hingga jasa. Untuk ukuran perusahaan nasional dan multinasional, Suara Konsumen adalah strategi standar yang hukumnya nyaris wajib, karena mengikuti aturan pemerintah. Nomor telepon penting yang mudah diingat disematkan dalam kemasan bercetak dari setiap produk, bersanding dengan sederet status legal lainnya.

Undang-undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dirumuskan mengacu pada filosofi pembangunan nasional Pancasila dan Dasar Negara. Pembangunan Nasional yang dimaksud juga melingkupi pembangunan hukum, melekat sebagai upaya memberikan perlindungan kepada segenap rakyat. Dengan pemahaman bahwa semua masyarakat adalah konsumen, tersurat makna bahwa melindungi konsumen adalah sama halnya melindungi segenap masyarakat. (Lembaga Perlindungan Konsumen Jawa Timur, 2010/lpkjatim.blogspot.com)

Berdasarkan legal ini pula, perusahaan yang mengerti posisinya berusaha meyakinkan pengguna produk dan layanan mereka untuk senantiasa setia pada suara konsumen. Setiap aduan akan diterima dan menjadi bahan koreksi bagi pihak manajemen. Sampai saat ini ada beberapa media ciptaan perusahaan bagi konsumen yang ingin menyalurkan aspirasinya. Sebagian besar perusahaan masih mengandalkan sambungan telepon Layanan Pelanggan (customer service). Ini jika sifatnya internal kebijakan perusahaan. Bagaimana jika penyerapan aspirasi dilakukan media-media di luar perusahaan?

Surat pembaca di media-media nasional saat ini menjadi favorit pelanggan. Di samping mudah dan cepat tersampaikan, jangkauan informasinya juga luas. Ini memicu respon dari pengguna lain untuk sekadar menambahkan “keluh kesah” yang ada atau memberi masukan dalam bentuk lain. Efek sampingnya, perusahaan harus lebih proaktif menjaring informasi melalui media. Penyebaran data bagaikan pembelahan sel yang bisa menjalar lebih luas hanya dalam hitungan menit. Apalagi, era hybrid dalam informasi digital menjadi bagian dari konsumsi publik setiap hari. Hal ini yang menjadi salah satu alasan mengapa Suara Konsumen melalui telepon langsung ke perusahaan menjadi dianggap kurang efektif dan efisien.

Di sisi lain bentuk-bentuk penyampaian suara konsumen sudah bersayap bentuknya. Laman-laman penampung aspirasi konsumen tidak hanya dimonopoli media pers. Bahkan situs-situs yang dibuat swadaya khusus menampung Suara Konsumen kini mulai bertebaran dengan harapan perusahaan lebih rajin menjaring inspirasi. Dilematis memang. Bagi perusahaan bisa saja tetap tersemat ungkapan, “Anda tidak bisa menyenangkan semua orang.”

Perlindungan konsumen di Indonesia kini memang jauh lebih baik daripada satu-dua dekade lalu. Dibantu menjamurnya media-media penampung aspirasi, wajar jika konsumen nampak lebih cerdas menyampaikan “suara”-nya tentang produk atau layanan jasa. Meski pada praktik kekinian Suara Konsumen tak lagi diartikan panggilan telepon yang diterima Layanan Pelanggan setiap hari, sangat penting bagi semua pengampu kebijakan dan manajemen perusahaan menciptakan atmosfer umpan balik yang efektif dan efisien bagi konsumen. Selama media-media penyuara konsumen masih eksis, maka pelaksanaan perlindungan konsumen sesuai amanat Undang-undang bisa dioptimalkan. Tentunya di dua pihak: konsumen dan perusahaan.